Praxis-Marketing

Weil das Telefon überall gegenwärtig und viel genutzt ist, vergisst man häufig, dass es ein wichtiges Werbeinstrument für die Praxis sein kann. Wie wichtig das Telefon für die Kommunikation ist, erkennen Sie durch eine Analyse der Anrufe. Lassen Sie über 2 Wochen täglich die Anrufe nach den folgenden Kriterien erfassen:

Zahl der Anrufe
Zahl der Anrufe in der Vormittagssprechstunde
Zahl der Anrufe in der Nachmittagssprechstunde
Wieviele dieser Anrufe kann die Helferin erledigten?
Wieviele Anrufe werden zum Arzt durchgestellt?

Gründe für die Anrufe:

Fragen nach Untersuchungs- oder Laborergebnissen
Fragen nach einem Termin in der Praxis
Anforderung eines Hausbesuches
Fragen wegen akuter Beschwerden
Fragen zur eingeleiteten Diagnostik
Fragen zur verordneten Therapie

Beim ersten Telefonkontakt mit einer Praxis entscheidet es sich oft, ob ein neuer Patient zu der Praxis gleich Vertrauen fasst oder nicht. Ein möglicher Patient kann durch einen schlechten Erstkontakt so abgeschreckt werden, dass er die Praxis erst gar nicht aufsucht und den Arzt gar nicht persönlich kennenlernt. Negativbeispiele sind:

Die Telefonleitung ist dauernd besetzt, und der Anrufer kommt nicht durch.
Die Mitarbeiter melden sich unfreundlich wie ein Roboter und vergessen oft auch, ihren Namen zu nennen.
Dem Anrufer wird die Verständigung durch einen erheblichen Geräuschpegel in der Praxis erschwert.
Die Mitarbeiter sind gehetzt und machen den Eindruck, als hätten sie keine Zeit für ein ausgiebiges Gespräch.

Nicht nur im ärztlichen Bereich gibt es die Diskussion über erfolgreiches Telefonieren. In mittelständischen und großen Industriebetrieben sind deswegen schon ganze Psychologenteams eingestellt worden, denn durch die verstärkten Möglichkeiten in der Telekommunikation ist es immer wichtiger geworden, speziell für diesen Zweck gut ausgebildetes Personal an den Telefonen sitzen zu haben.

Damit das Telefon als Werbeinstrument ins Marketing einfließt, gibt es einige Regeln für die Helferin zu beachten:

Wenn ihre Stimmung freundlich ist, so schlägt sich das auch auf die Stimme nieder. Dies kann für einen Patienten, der wegen eines Schmerzzustandes einen neuen Arzt sucht, von Bedeutung sein, denn er will nicht mit einer abgehetzten, genervten kurz angebundenen Arzthelferin sprechen.
Das Telefon sollte niemals während einer Unterhaltung mit einem Patienten am Tresen abgenommen werden. Wenn die Helferin den Telefonhörer abnimmt, dann muss sie sich auf den Anrufer konzentrieren. Ein schnell abgenommener Hörer mit der Bemerkung: "Praxis Dr. Musterarzt, bitte warten Sie" und dann einige Minuten Stille ist wesentlich praxisschädigender, als wenn der Anrufer es ein- oder zweimal länger klingeln lassen muss, ihm dann aber die volle Aufmerksamkeit zuteil wird.
Nach dem 3. oder 4. Klingeln sollte aber jeder Anrufer Kontakt mit der Praxis erhalten
Die Arzthelferinnen müssen sich mit ihrem Namen vorstellen, denn die Patienten wünschen einen engen Kontakt mit der Praxis und möchten die Arzthelferinnen auch beim Namen anreden können.
Damit kein Anrufer verloren geht, der eventuell vom Arzt zurückgerufen werden soll, müssen die Nachricht und vor allem die Telefonnummer des Anrufers möglichst genau aufgeschrieben werden. Dafür genügt ein kleiner "farbiger" Notizblock, damit der Arzt an den "farbigen" Zetteln, die ihm auf den Schreibtisch gelegt werden, erkennt, dass noch Gespräche über Telefonate ausstehen.
Manchmal bleibt es nicht aus, dass auch ein Anrufer gebeten werden muss, kurze Zeit am Apparat zu bleiben, weil ein weiteres Gespräch in der Leitung ist. Dies sollte freundlich geschehen mit den Worten "Wollen Sie einen Moment warten, oder sollen wir Sie zurückrufen?".
Wichtig ist es, dass Sie beim Telefonservice auch daran denken, dass bei dem Patienten immer der Eindruck eines individuellen, persönlichen Gespräches entstehen muss, auch wenn sehr viele Patienten nacheinander anrufen.
Leider ist es in großen Praxen oft der Fall, dass Patienten, die sich zu einer Untersuchung anmelden, zu einer bestimmten Arzthelferin weitergeleitet werden muss, die für diese Untersuchung den Terminkalender führt. Manchmal ist diese Mitarbeiterin aber gerade beschäftigt, und so beantwortet dann eine andere Helferin das weitergeleitete Telefonat mit der Folge, dass der Patient mit seinen Terminwünschen nicht gleich ans Ziel kommt. Sorgen Sie dafür, dass in Ihrer Praxis so etwas nicht passiert und dass im gegebenen Falle die Helferin, die zuerst am Telefon ist, die Telefonnummer des Patienten aufschreibt und der Patient zurückgerufen wird. Das erweckt einen guten Eindruck.
Legen Sie fest, welche Informationen über Ihre Praxis und über die Leistungen Ihres Serviceangebotes jeder Mitarbeiter wissen muss. Immer wieder kommt es vor, dass Patienten sich zu einer Untersuchung anmelden wollen, dabei aber nicht die richtigen Worte finden und die Arzthelferin aus diesem Grunde erklärt, dass diese Untersuchung in der Praxis nicht gemacht werde.

Damit Sie im Sprechzimmer nicht immer durch Fragen zu Untersuchungsergebnissen wie Labor, EKG usw. gestört werden, legen Sie mit Patienten und Helferinnen feste Telefonsprechstunden fest, zu denen Sie für alle Telefonate erreichbar sind. Auf Ihren Visitenkarten oder Praxisinformationszetteln sollten diese Telefonzeiten aber deutlich aufgeführt sein.

Die Telefonsprechstunde ist optimal für:

kurze Besprechung / Übermittlung von Untersuchungsbefunden z.B. Ekg-, Langzeit-EGK-Befunde
Übermittlung von Laborbefunden mit kurzen Hinweisen zur weiteren Therapie und zu Kontrollterminen
Patienten mit Fragen z.B. zur Diagnostik oder Therapie oder speziell für berufstätige Patienten, die keine Zeit haben die Praxis aufzusuchen
Information und Motivation betreuender Angehöriger von pflegebedürftigen oder psychisch kranken Patienten
Fragen der Pflegedienste zur Versorgung Pflegededürftiger
Koordinierung therapeutischer und sozialer Maßnahmen bei Problempatienten - Gespräche mit z.B. Fachkollegen, Krankengymnasten, Lehrern, Logopäden, Masseuren, Psychologen oder Psychotherapeuten